ข้อเสนอต่อเรื่องมาตรฐาน คุณภาพการให้บริการโทรคมนาคม

1. เห็นควรตรวจสอบข้อ 7 ของร่างประกาศฯ ว่า ผู้ให้บริการต่าง ๆ ปฏิบัติตามประกาศเรื่องการเผยแพร่ผลการวัดค่าชี้วัดคุณภาพผ่านทางเว็บไซต์หรือไม่

และข้อมูลที่เผยแพร่มีความเป็นปัจจุบันหรือไม่ อย่างไร นอกจากนั้น เห็นควรกำหนดให้ชัดเจนว่า การเผยแพร่ข้อมูลในเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ ต้องมีลิงก์ให้เข้าถึงได้ในหน้าแรกของเว็บไซต์ และเผยแพร่ผลภายใน 30 วัน นับถัดจากวันสิ้นไตรมาส ในส่วนรูปแบบการเผยแพร่ข้อมูลที่สำนักงาน กสทช. กำหนด ไม่มีการระบุพื้นที่ในการตรวจวัดและระดับคุณภาพบริการว่าดีหรือไม่ดีอย่างไร พบว่าขาดความชัดเจน และแทบไม่มีประโยชน์กับผู้บริโภค ดังนั้น เห็นว่าควรกำหนดรูปแบบการเผยแพร่ข้อมูล ดังนี้

1.1) ควรเผยแพร่ผลการตรวจวัดเป็นตัวเลข และระบุว่าตัวเลขดังกล่าวเป็นไปตามเกณฑ์หรือไม่ ประกอบด้วยก็ได้

1.2) การเผยแพร่ผลการตรวจวัดคุณภาพบริการบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ ควรระบุให้ชัดเจนว่าเป็นการตรวจวัดพื้นที่ใด เช่นเส้นทางสายหลักเส้นใด เส้นทางสายรองเส้นใด หรือหากตรวจวัดในลักษณะพื้นที่ ก็ควรรายงานเป็นค่าเฉลี่ยระดับอำเภอ หรือระดับจังหวัดเป็นอย่างน้อย ไม่ควรนำผลการตรวจวัดจากหลายพื้นที่มาเฉลี่ยรวมกัน เพราะจะทำให้ผลการตรวจวัดคลาดเคลื่อนจากคุณภาพบริการจริงในพื้นที่มากยิ่งขึ้น

1.3) การเผยแพร่ผลการตรวจวัดคุณภาพบริการบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ ควรกำหนดให้ผู้ให้บริการนำเสนอผลการตรวจวัดคุณภาพบริการทั้งประเภทเสียงและประเภทข้อมูลในส่วนของพื้นที่เฝ้าระวัง โดยนำเสนอผลที่วัดได้แยกแต่ละพื้นที่ให้ชัดเจน ไม่นำค่าที่วัดได้มาเฉลี่ยรวมกัน

2. ภาคผนวกแนบท้ายร่างประกาศฯ ข้อ 2.3.1

การกำหนดค่าเป้าหมาย RTT ไว้ที่ 150 มิลลิวินาที สำหรับเทคโนโลยีทั้ง 4G  และ 5G เท่ากันนั้น ไม่เหมาะสม เนื่องจากเทคโนโลยี 5G มีการส่งข้อมูลที่รวดเร็วกว่า จึงควรกำหนดค่าเป้าหมาย 5G ต่ำกว่า 150 มิลลิวินาทีหรือไม่ และควรคำนึงถึงความเร็วในการให้บริการจริง ประกอบการกำหนดเกณฑ์ด้วย ตลอดจนต้องมีการกำกับดูแลให้มาตรฐานที่กำหนดมีผลบังคับใช้จริงจัง

3. ภาคผนวกแนบท้ายร่างประกาศฯ ข้อ 2.3.4

เกณฑ์การโหลด HTTP ที่กำหนดค่าเป้าหมายให้โหลด HTTP ด้วยเทคโนโลยี 4G/5G ได้ภายใน 1 นาทีไม่สอดคล้องกับเทคโนโลยีและต่ำกว่าค่าที่ให้บริการจริงในปัจจุบัน จึงเห็นควรปรับค่าเป้าหมายให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น

4. ภาคผนวกแนบท้ายร่างประกาศฯ ข้อ 2.3.5 และข้อ 2.3.6

ที่กำหนดค่าเป้าหมายของบริการสตรีมมิ่ง (Streaming service) ทั้งอัตราส่วนจำนวนครั้งที่สามารถเข้าถึงบริการสตรีมมิ่ง (Streaming service accessibility) และอัตราส่วนจำนวนครั้งการแสดงวิดีทัศน์แบบสตรีมมิ่งได้อย่างสมบูรณ์ (Streaming reproduction success ratio) ไว้ที่ไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80 เห็นว่า ไม่เหมาะสม และไม่สามารถยอมรับได้ โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่การใช้บริการสตรีมมิ่งเป็นที่นิยมอย่างมาก จึงควรกำหนดมาตรฐานเพื่อให้มีคุณภาพบริการที่ดี 

5. เกณฑ์ในการกำหนดค่าชี้วัดคุณภาพ และค่าเป้าหมาย

เห็นควรอ้างอิงจากมาตรฐานสากล หรือมาตรฐานจากประเทศต่าง ๆ หรือผลงานวิจัยต่าง ๆ เพื่อประกอบการกำหนดเกณฑ์ และควรปรับเปลี่ยนค่าเป้าหมายให้สอดคล้องกับเทคโนโลยีและสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป

6. การกำหนดการเก็บตัวอย่าง ในประกาศสำนักงาน กสทช. เรื่อง แนวทางการวัดค่าชี้วัดคุณภาพบริการและพื้นที่เฝ้าระวังฯ สำหรับค่าชี้วัดคุณภาพบริการข้อมูล (ข้อ 2.3.1 – 2.3.4)

กำหนดจำนวนครั้งในการวัด (sampling) ขั้นต่ำไว้ค่อนข้างน้อย เช่น 1) Sampling เส้นทางใน กทม. และปริมณฑล ไม่ต่ำกว่า 120 ครั้ง 2) Sampling สถานที่เฝ้าระวัง ไม่ต่ำกว่า 40 ครั้งต่อสถานที่ และ 3) Sampling เส้นทางรถไฟฟ้า ไม่ต่ำกว่า 40 ครั้งต่อสาย เป็นต้น อีกทั้ง การวัดในบางพื้นที่ยังวัดค่าเพียงไตรมาสเดียว ทำให้การวัดคุณภาพบริการเพื่อเปรียบเทียบกันในแต่ละไตรมาสไม่สามารถทำได้ ดังนั้น เพื่อรักษาคุณภาพการให้บริการที่ดีแก่ผู้บริโภค เห็นควรให้สำนักงาน กสทช. กำหนดเกณฑ์ในการวัด โดยเพิ่มจำนวน sampling มากขึ้น และวัดพื้นที่เฝ้าระวังทุกพื้นที่ทั้งหมดในทุกไตรมาส

7. สำนักงาน กสทช. ควรกำกับดูแลคุณภาพบริการของผู้ให้บริการให้เป็นไปตามเกณฑ์ค่าเป้าหมายที่กำหนดอย่างครอบคลุมและเคร่งครัดด้วย

ยกตัวอย่างเช่น ค่าชี้วัดคุณภาพข้อ 2.1.3 ระบุว่า ระยะเวลาที่ต้องรอในการขอใช้บริการดูแลลูกค้าจากศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ (call center) ต้องไม่นานกว่า 60 วินาที ซึ่งจากการใช้บริการจริงของผู้บริโภคพบว่า มีการรอสาย call center นานมาก ซึ่งไม่เป็นไปตามเกณฑ์ที่สำนักงาน กสทช. กำหนด

8. เห็นควรจัดให้มีการเผยแพร่รายงานค่าชี้วัดคุณภาพบริการ

ของผู้ให้บริการทุกรายที่จัดส่งให้สำนักงาน กสทช. และรายงานผลการตรวจวัดคุณภาพบริการที่ดำเนินการโดยสำนักงาน กสทช. เอง บนเว็บไซต์ของสำนักงาน กสทช. ด้วย